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얼마전 ZDNet 에 이런 기사[사용자 불만이 없다고 착각하는 IT조직들] 가 올라왔다. 기사를 한줄로 요약해보자면 IT조직에 사용자들의 불만이 제대로 전달되지 않는다는 것이다. 난 웹 서핑을 하면서 문제가 있으면 될 수 있으면 고객센터 등을 통해서 문제를 알리는 편이다. 그런데 여기에 대한 대답은 정말 실망할 정도인 경우가 많다. 먼저 대답이 무척이나 일반적인 경우이다. 보통 '네 개발팀에 전달하겠습니다' 이렇게 온다. 그래 고객대응팀에서는 적절히 개발팀에 전달하는게 제일 큰 일이다. 하지만 실제로 고쳐지지 않는 경우가 꽤 많다. 그리고 고쳤다고 메일이 오는데, 실제로 가보면 안고쳐졌다. 그래서 다시 메일을 보낸것도 있었다. 어떤 경우는 답변 메일을 받았는데, 그 메일에 답변이 안 적혀있고, 내가 글을..