고객의 소리를 제대로 듣지 못하는 경우

 얼마전 ZDNet 에 이런 기사[사용자 불만이 없다고 착각하는 IT조직들] 가 올라왔다. 기사를 한줄로 요약해보자면 IT조직에 사용자들의 불만이 제대로 전달되지 않는다는 것이다.

 난 웹 서핑을 하면서 문제가 있으면 될 수 있으면 고객센터 등을 통해서 문제를 알리는 편이다. 그런데 여기에 대한 대답은 정말 실망할 정도인 경우가 많다.

 먼저 대답이 무척이나 일반적인 경우이다. 보통 '네 개발팀에 전달하겠습니다' 이렇게 온다. 그래 고객대응팀에서는 적절히 개발팀에 전달하는게 제일 큰 일이다. 하지만 실제로 고쳐지지 않는 경우가 꽤 많다. 그리고 고쳤다고 메일이 오는데, 실제로 가보면 안고쳐졌다. 그래서 다시 메일을 보낸것도 있었다.

 어떤 경우는 답변 메일을 받았는데, 그 메일에 답변이 안 적혀있고, 내가 글을 올린 사이트에 가야하는 경우도 있다. 그리고 답변을 보기 위해서 그 사이트에 로그인을 해야만 볼 수 있는 경우가 있다. '수정했습니다' 이 답글 한줄을 보기 위해서 그 사이트에 가서 로그인을 해서 1:1 상담 페이지에 가서 답변을 봤다. 답변 안 보면 그만이라는 생각이 들 정도지만, 어떤 답변을 줬을까 궁금하기도 하고 해서 봐준다. 그냥 답변 메일에 답변 내용을 적어주면 정말 고맙겠다.

 전혀 다른 대답을 하는 고객센터도 있다. A 를 수정해줬으면 좋겠다고 하는데 B 는 수정되었다는 얘기만 한다. 고객센터 직원은 생각보다 자신들의 제품에 대한 지식이 너무 없는 경우가 종종있다. 이런 직원들과 주고받은 내용은 인터넷에서 한번씩 볼 수 있다. 고객과 가장 가까운 고객지원 센터의 직원들은 실제로 아무런 힘도 없는 경우가 많으며, 제품에 대한 마인드나, 지식이 없는 경우도 태반이다. 그냥 '답변'을 할 뿐인 경우도 많다.

 고객의 불만을 전달할 통로 자체를 찾기가 힘든 경우도 많다. 다음의 빨간벨 제도는 무척이나 괜찮은 제도였다. 어느 페이지에서나 페이지의 오른쪽 위에 있는 빨간벨을 누르면 그 페이지에 대한 불만사항등을 접수할 수 있게 해주는 무척이나(!) 좋은 제도였다. 그런데 이 제도는 어느새 슬그머니 사라졌다. -_-; 아마 고객의 불만사항이 너무 많아서 처리가 힘들었기 때문이라고 혼자 생각해본다. 여튼 고객의 소리를 전달하기 힘든 사이트들도 무척 많다.

 제대로 고객의 소리를 듣는 것은 무척이나 중요하다. 그리고 계속 고객의 소리를 무시한다면 그 결과는 뻔할 것이다.  그리고 고객의 소리를 듣는것에서 끝나는 게 아니다. 고객의 소리에서 발전할 방법을 찾는게 중요한 것이다.

 신입사원 교육 때 Voice of customer(VOC) 가 무척이나 중요하다는 교육을 들었었다. 다들 중요하다는 것을 알지만 정적 중요한 것을 지나치는 경우가 너무 많다. 어느 음식점에서는 3가지 음식 중 하나의 음식을 골라서 먹게 되어 있다. 그리고 음식점을 나갈 때 '좋음-적당함-나쁨' 이렇게 3개에 구슬을 하나씩 넣어서 고객의 음식에 대한 소리를 듣고자 했다....... 그렇다. 어느 음식이 좋고, 어느 음식이 안 좋았을까?

ps : 오래된 글이긴 하지만 kldp 에도 '적극적인 사용자' 에 대한 글[링크]이 있다.